Goede voornemens

Begin januari maak ik een aantal goede voornemens: meer sporten, minder stress voor kleinigheden en... eindelijk toegeven aan de lokroep van virtual reality, zo'n bril om op je smoel te zetten en (vooral) te gamen. Dat sporten is snel opgelost: bureaus buiten en sporttoestellen binnen. Het gevolg is wel dat het noodzakelijk wordt om een stevige gaminglaptop te kopen, al is het maar omdat enkel de woonkamer dan nog kan dienen als gigantische VR-ruimte.

Zo'n laptop benadert wel de waarde van een kleine wagen, helaas. Maar daarvoor had ik me ter voorbereiding al een tijdje een aantal geneugten ontzegd, om te vermijden dat ik de energie voor mijn gymsessies het komende jaar uit boterhammen met Lidl-choco moet halen. Everything is connected.

Lenovo Legion

Dan begint de zoektocht: merken en prijzen vergelijken als een bezetene. Ik kan eeuwig twijfelen en diepgaande studies uitvoeren, zie je. En dan moet ik nog uren YouTube-video's en reviews bekijken uiteraard. Uiteindelijk beslis ik om te gaan voor een Lenovo Legion Y740. Goed 2.140 euro bij Centralpoint, zo blijkt. Goedkoper dan bij de concurrentie, kwestie van me toch even slim te voelen. Boy, did I know....

Het toestel wordt geleverd, meteen valt op dat het een probleem heeft met de bouwkwaliteit. Ik zie een plaatje achteraan in de laptop dat krom staat. Het touchpad lijkt op het hellend vlak van Ronquières en 2 toetsen hebben een kapotte LED (ja hoor, het is zo'n laptop met toetsen in alle kleuren van de regenboog). Wat doe je op zo'n moment als technologieverslaafde? Je drukt alles wat scheef staat recht en denkt: wat zijn twee LED-jes nu? Je verdringt de gedachte dat je een klein fortuin hebt betaald voor het ding en verbergt de problemen voor je partner, die anders toch maar demonstratief de ogen zou optrekken.

Omdat mijn VR-bril-van-voorkeur, de Oculus Rift S, pas op 21 mei wordt geleverd gebruik ik de laptop de eerste weken niet eens intensief. En toch, na een tijdje kan ik de bedenkelijke toestand van het toestel niet meer negeren: als ik een toets indruk, komen er vier of vijf karakters op het scherm. Da's duidelijk géén feature die de fabrikant voorzien heeft (insert toepasselijke emoji) of die ik zelf kan fixen door hier en daar iets vast te duwen.

Miserie, miserie, miserie...

Dan begint waar iedere doorsnee klant tegenop kijkt: de ervaring met de aftersales... Centralpoint wijst meteen alle verantwoordelijkheid van zich af door 'me door te verwijzen naar Lenovo'.

Beste,

Het spijt ons te horen dat er een defect is bij een artikel die u bij ons heeft aangekocht. De garantie van dit artikel loopt via de fabrikant. Dit is ook de meest efficiënte en snelste manier op tot een oplossing te komen.

U kunt hen contacteren op 02 700 73 77 of via http://support.lenovo.com/be/nl/.

Indien u nog vragen heeft aarzel dan niet om ons te contacteren.

Met vriendelijke groeten, Centralpoint

Ik blijf volhardend in de goedheid van de techbedrijven geloven: zo gezegd zo gedaan, ik bel zelf naar Lenovo. Het bedrijf vraagt me om het toestel in te pakken in een kogelwerelde - may be exaggerated - verpakking en op te sturen. Ik vind nog een aantal vloertegels uit piepschuim die ik met tape rond de doos kleef om zeker de jobstudenten bij DPD te overleven. Het duurt enkele dagen maar uiteindelijk krijg ik een bericht van de hersteldienst: 'herstelling gestopt, toestel wacht op vervangonderdeel'. Enkele weken later neem ik zelf contact op met Lenovo 'omdat het toch allemaal zo lang duurt'. De klantendienst zou me terugbellen. Opnieuw enige tijd die voorbijgaat...

Dan krijg ik een e-mail dat de herstelling doorgaat, even later dat ze vervolledigd is en... dan gebeurt er niks. Ik bel opnieuw met de klantendienst waarvan het nummer intussen automatisch tussen mijn favorieten staat door 'zo vaak gebeld'. Die vertelt me dat de laptop 'ergens in een depot van UPS' staat maar 'dat ze hem niet meer vinden'. Weer enkele dagen gaan voorbij, ik bel met een andere dienst van Lenovo in Duitsland en daar wordt me verteld dat mijn toestel niet gerepareerd kan worden. En dat ik weken geleden al een e-mail gekregen heb om dat te melden, méér nog: ik krijg een vervangtoestel, maar dat wordt opgestuurd vanuit China. De bewuste e-mail blijkt na nazicht verstuurd met zo'n e-mailadres dat rechtstreeks in de spam-map terechtkomt.

Ik ben over 't algemeen nogal kalm maar dat stadium ben ik stilaan voorbij: is het toestel nu verloren gegaan bij UPS of is het niet meer te repareren? En wie liegt? Ik maak mijn ervaringen discreet over aan de PR-dienst van Lenovo. Niet met het idee: die gaan me helpen, want ik ben een journalist. Maar, en dat meen ik, om hen er op te wijzen dat er een probleem is bij hun bedrijf. Ik ben iemand die soms naïef gelooft in de goedheid van mensen, alsof ze intern iets met zo'n opmerking zouden doen. Ik probeer dat geloof in de mens toch te behouden ook al ben ik intussen 34 jaar oud.

In gebreke stellen

Dit is trouwens de sterk ingekorte versie, er zijn in realiteit heel wat meer e-mails en telefoontjes over-en-weer gegaan waarbij Lenovo telkens opnieuw liegt of me afwimpelt, en ik telkens een klein beetje van mijn onschuld verlies door zelf dreigender en dreigender te antwoorden. Ik word net niet de Hulk. Om akkoord te gaan met het vervangtoestel moet ik trouwens 'mijn adres en naam doormailen' en krijg ik geen enkele garantie over de levertijd: 'de timing van een verzending uit China hangt af van onze leverancier'. Daar sta je dan.

Ik heb op dat moment al twee maanden geen laptop, waarvoor ik 2.200 euro heb betaald, en mijn Oculus Rift S staat al enkele weken in een doos in de woonkamer. Ongebruikt uiteraard. Ik begin zenuwtrekjes te krijgen: mijn zicht vertroebelt en mijn handen trillen van de ontwenningsverschijnselen omdat ik al even niet heb kunnen gamen (opnieuw: may be a bit exaggerated).

Ik vraag uit principe mijn geld terug, zodat ik de dag zelf nog bij Coolblue een nieuw toestel kan afhalen. Lenovo wijst er fijntjes op (pas na een in gebreke stelling van mij, want op eerdere e-mails waarin ik m'n geld vraag reageren ze niet meer) dat ik nog zeker een maand moet wachten voor ze daar kunnen op ingaan. Centralpoint wijst er dan weer op dat ze niet terugbetalen zolang ze geen cent zien van de Chinese computerfabrikant. Toch redelijk in strijd met elke consumentenwet, maar daar sta je dan: geen geld, geen laptop. Gelukkig wel een rechtsbijstandsverzekering voor 't geval het echt degoutant wordt (ik ben niet lichtgeraakt, een vriend van me wijst er op dat hij zijn auto al in de gevel van Lenovo geparkeerd zou hebben).

Een ezel...

Omdat ik al eens dom kan zijn, en ik plots zie dat Dell eindelijk de Alienware Area 51m in België levert met azerty-toestenbord, een beest van 'n gaminglaptop, besluit ik impulsief om in afwachting toch al een nieuwe bestelling te plaatsen rechtstreeks bij een fabrikant: ik ga voor een high-end model, 3.000 euro, zou geleverd worden op 4 juli. Opnieuw betaald, en wachten maar.

Ongeveer een week gaat voorbij: op de tracking-pagina staat te blinken 'bestelling goedgekeurd' en ik wacht af tot ik een verlossende e-mail krijg die de verzending bevestigt. En dan...Op dinsdagavond 25/6/2019 gebeurt het: ik krijg een e-mail waarin staat 'dat enkele componenten niet combineerbaar zijn' en 'dat ik dus maar een nieuwe laptop moet bestellen'. Ik krijg ook een telefoonnummer erbij, waarop ik 'support' kan krijgen voor mijn vragen.

Geachte Klant,

Uw bestelling bij Dell [order number 623289692] is geannuleerd. We kunnen uw huidige bestelling niet volledig vervaardigen vanwege een probleem met het combineren van de verscheidene componenten.

Als u betaald heeft via creditcard zal iedere autorisatie verlopen binnen 28 dagen. Voor andere betalingsmethoden kunt u contact met de klanten service opnemen - 02 481 90 30.

De desbetreffende persoon kan dan samen met u een terugbetaling regelen.

U kunt online een nieuwe bestelling plaatsen op www.dell.be .

Hartelijk Dank, Dell

Om te beginnen: de helpdesk van Dell is enkel beschikbaar op weekdagen tussen 9h en 16h. Als je belt, krijg je daar voor België enkel een onbeleefde Franstalige robot aan de lijn,die vraagt om op '2' te drukken om doorverbonden te worden met een Franstalige medewerker. Blijven hangen, en plots word je als bij wonder doorverbonden met de klantendienst in Nederland. Daar hoor ik na een aantal menu's een computerstem zeggen 'dat ik voor een bestelling enkel op Dell.com terecht kan'. En de robot haakt in. Zomaar. Ik voel me afgewezen, vernederd, weggeswipet...

Ik check tussendoor even mijn kredietkaart: Dell heeft wel degelijk 3.000+ euro aangerekend. Ik ben op dat punt dus al 5.000+ euro kwijt, ik heb een VR-bril ongebruikt in de doos in m'n woonkamer staan en een partner die stilaan zenuwachtig wordt omdat ik opnieuw een hele dag bel en e-mail. We halen een fles wijn, zuipen ze met twee uit en vragen ons af of dit de toekomst is: robots en onbereikbare diensten en bedrijven die geen fysieke winkels hebben en het doodnormaal vinden dat ze enkele maanden je geld blokkeren. Veel geld.

De dag erna druk om 9.00 de wekker af: ik bel nog maar 's naar Dell met herwonnen energie, want het is 'genoeg geweest'. Een jongeman neemt op, belooft me door te verbinden met de juiste dienst en... legt dan de telefoon neer. Zomaar. Ik bel nog eens, kies random menu-items en krijg een dame aan de lijn:

-"mijnheer, ik zie hier niks. Enkel dat uw order niet doorgaat, u kan een nieuw order plaatsen"

Kenneth: "Maar ik weet niet waarom het niet doorgaan, dus het kan opnieuw gebeuren dat ik componenten combineer die niet kunnen?'

-"Inderdaad, het is een kwestie van proberen".

-"Maar jullie kunnen niet zeggen waarom ik geen laptop MAG kopen bij jullie, mijn geld is van mijn rekening gehaald en ik moet maar gokken op de juiste onderdelen?'

-"Ik kan enkel iemand van de marketing vragen u te contacteren. Maar wij kunnen hen zelf niet doorschakelen, want ik heb hun contactgegevens niet. Het spijt me dat u dit zo moet ervaren."

Ik krijg medelijden met de dame. Ze krijgt wel meer mensen zoals ik aan de lijn, dat blijkt ook uit de reviews van Dell, die ik nu pas zie. Daar sta je dan... ik overweeg om naar Coolblue te rijden en toch voor de inferieure laptop te gaan omdat je daar op z'n minst zeker bent van een goede service, dat heb ik al gemerkt bij eerdere aankopen. Eén probleem: door het Dell-debacle is de limiet van mijn betaalkaart bereikt (insert another toepasselijke emoji). Dat wordt dus ... weer enkele weken wachten, want ik heb geen zin om naar de bank te bellen om 'm te verhogen.

The Dark Side

Als journalisten komen we zelden in aanraking met deze dark side van bedrijven: toestellen om te testen krijgen we enkele dagen uitgeleend, met een eigen supportdienst als er wat misloopt: een ijverige PR-dame of heer die bergen verzet. We beoordelen toestellen dan ook op basis van wat we technisch zien, daar zijn die bedrijven zich van bewust. Van gewone klanten trekken de hiervoor vermelde merken zich veel minder aan wat er gebeurt: zij zijn een nummer in een database en komen terecht in de statistiek 'ontevreden' als het fout loopt. Zolang die geen bepaalde drempelwaarde overschrijdt krijgt de manager die er verantwoordelijk voor is z'n bonus en kan je lopen schijten als klant zoveel je wil: they don't care. You're nothing but an idiot with money to spend.

In essentie kom ik nu bij verschillende bedrijven als doorsnee klant aankloppen en kan ik daardoor ervaren wat achter die glimmende producten schuilgaat. En dan zie je wat er echt scheelt: je wordt, zelfs als het over een dure aankoop gaat, amper serieus genomen door zo'n gigant. Techmultinationals (hardware) hebben een probleem, durf ik nu wel stellen. De drie bedrijven waarmee ik in aanraking ben gekomen - Lenovo, Dell en Centralpoint- wekken vanaf nu op z'n minst enige afkeer bij me op.

Maar toch lijken ze er mee weg te komen, omdat wij soms erg positief zijn over de producten die ze ons laten testen zonder ze in een context van klantenservice te bekijken. Want daarover gaat het als gewone consument. Als doorsnee klant wil je ook een goede service. Standaard, zonder extra te betalen. Je wil dat je rechten gerespecteerd worden en dat je geen maanden moet wachten op een toestel. Dat je geld geen weken geblokkeerd is zonder dat je er iets voor in de plaats krijgt. En dat je kwaliteit krijgt voor de bedragen die je neertelt. Helaas is dat moeilijk bij elk product te testen, daar ben ik me wel van bewust.

Ik ontvang intussen nog altijd persberichten van de bewuste bedrijven: van Lenovo mocht ik onlangs smartphones komen uittesten in Antwerpen, bij Dell krijg ik elk jaar een uitnodiging om tijdens CES in Las Vegas langs te komen om hun nieuwigheden aan te raken. Ik bekijk ze wat cynisch vanaf nu. Net zoals ik nu nog meer waarde hecht aan bedrijven waarmee ik privé wél al goede ervaringen heb als het over klantenservice gaat zoals Coolblue, Samsung, Huawei en Microsoft.

Ps: Centralpoint heeft nog altijd geen cent teruggestort

Pps: Dell heeft nog altijd niet teruggebeld, noch geld teruggestort

Pps: Ik heb net When They See Us gezien en ben me nogal bewust van het first-world-problems gehalte van deze post, don't worry

Update: Lenovo heeft intussen met Centralpoint een deal gemaakt en het geld is teruggestort. Dell heeft een klantendienst met me laten bellen en kon opnieuw niet zeggen wat nu precies mis was met mijn bestelling. Ze boden ook de standaard korting van 10 procent aan op een nieuwe bestelling (maar die krijg ik sowieso als docent). Het geld staat wel terug op m'n rekening. Een MSI-laptop die ik uiteindelijk bij Alternate heb gekocht, in een fysieke winkel, wordt intussen met heel veel tevredenheid gebruikt.